Думка: Штучний інтелект проти людської робочої сили – реальна зміна чи лише галас?

Хвиля компаній, що в першу чергу орієнтуються на штучний інтелект, почала перетворювати корпоративний ландшафт, а нова хвиля звільнень загрожує працівникам по всьому світу. Незважаючи на те, що технології штучного інтелекту вдосконалились і підпалили вогнище гіпу, провали високого профілю показують, що люди все ще необхідні – і навіть можуть бути знову прийняті на роботу.

З моменту дебюту ChatGPT у 2022 році, мільйони працівників по всьому світу опинилися в полоні невизначеності. Експерти – і не дуже – наполягають на тому, що це лише питання часу, коли штучний інтелект замінить значну частину людської робочої сили.

Отже, 2025 рік стане роком, коли штучний інтелект кінцево перебере на себе виконання більшості завдань, які традиційно виконували люди?

Всього кілька днів тому, після оголошення про першочергову політику Zoom щодо AI, Duolingo оголосив, що також прийме подібний підхід, все більше покладаючись на контент та завдання, генеровані AI, та автоматизацію, відмовляючись від контракторів та інших працівників.

Генеральний директор Duolingo порівняв цей новий хвильовий рух, орієнтований на штучний інтелект, з перетворенням на мобільну технологію в минулому. І хоча багато компаній з нетерпінням хочуть скористатися цією хвилею, інші – такі як McDonald’s, Klarna та nate – зазнали значних збитків після повного використання передових технологій штучного інтелекту.

Недавні дослідження показують, що системи штучного інтелекту в 2025 році дійсно стали потужнішими, але вони також частіше галюцинують – і досягають широкої аудиторії, ніж будь-коли раніше. Усе це робить 2025 рік одним з найбільш заплутаних і суперечливих років для майбутнього робочої сили.

Шахрайства, помилки та незручні невдачі

Хоча багато компаній вирішують віддати перевагу штучному інтелекту над людськими працівниками для виконання різних завдань, все ще залишається відкритим питанням, чи виявиться це, насправді, розумним рішенням. У декількох високопрофільних випадках штучний інтелект зазнавав невдач — інколи досить драматичних.

Нещодавно ми стали свідками чергової хвилі звільнень у крупних технологічних компаніях. Microsoft звільнила більше 6 000 працівників— приблизно 3% свого персоналу —, тоді як Amazon скоротив приблизно 100 робочих місць у своєму відділі послуг та пристроїв, а Google ліквідувала близько 200 посад у відділі партнерств та продажів.

Багато хто вважає, що ці звільнення пов’язані зі зростанням використання систем штучного інтелекту, які замінюють персонал. Однак, навіть якщо ці рішення безпосередньо пов’язані з впровадженням передових технологій, справжня вартість та вплив цього переходу ще не були визначені.

Штучний інтелект також може бути звільнений

McDonald’s та IBM об’єднали зусилля, щоб навчити штучний інтелект приймати замовлення клієнтів в автомобільних касах – співпраця, яка була оголошена три роки тому – до тих пір, поки серія незручних для клієнтів ситуацій не стала вірусною в соціальних медіа. Від 260 замовлень McNuggets до бекону на морозиві, багато користувачів виклали відео, які показують, що система штучного інтелекту McDonald’s не могла зрозуміти їхніх запитів, і навіть крик “стоп!” не скасовував вибір їжі, зроблений ботом.

У червні 2024 року McDonald’s випустила внутрішню нотатку, в якій оголосила про завершення партнерства та закриття тестової програми, яка була впроваджена у понад 100 ресторанах по всій території США.

Звичайно, провал McDonald’s в сфері штучного інтелекту не був єдиним випадком. Віртуальний помічник Air Canada потрапив у заголовки новин минулого року, коли неправильно повідомив клієнта про політику стосовно втрати близької людини. Після того, як пасажир купив два квитки після смерті своєї бабусі, керуючись порадами чатбота, він подав позов до авіакомпанії. Суд вирішив справу на його користь, і Air Canada було зобов’язано виплатити компенсацію. Чатбот з того часу було видалено з сайту авіакомпанії, і він більше не функціонує.

Також є моделі штучного інтелекту, які просто не працювали так добре, як очікувалося. Klarna, одна з перших компаній, що впровадила штучний інтелект для заміни людського обслуговування клієнтів, оголосила в 2023 році, що замінила 700 операторів чатботами. На початку цього року її генеральний директор, Себастьян Семятковський, продовжував пропагувати заміну робіт з допомогою AI і хвалився своїм успіхом. Але як тільки впровадження штучного інтелекту Klarna здавалося успішним і стабільним, компанія почала повертатися до наймання людей. Виявляється, що дешеві чатботи надавали “нижчу якість” обслуговування.

“Справді, інвестування в якість людської підтримки – це наш шлях у майбутнє,” – сказав Семятковський минулого тижня в інтерв’ю Bloomberg, визнаючи, що чат-боти не можуть зрівнятися з якістю людського обслуговування. Той же чоловік, який заявив ще декілька місяців тому, у лютому, що “AI вже може виконувати всі роботи, які ми, люди, робимо.”

Люди, що вдають AI

Недостатність прозорості щодо продуктивності генеративного AI в деяких компаніях, таких як Klarna, зумовила недовіру та викликала питання про справжні можливості та досягнення технології. Однак деякі випадки йдуть ще далі.

Компанії, як от nate, стартап, що заявляв про використання AI для організації онлайн-покупок, були розкриті за наймання людей за кордоном, щоб виступати ролі AI ботів за низькі зарплати. Лише кілька тижнів тому Міністерство юстиції США виявило, що фактичний рівень автоматизації у nate становив 0%.

Генеральний директор компанії, Альберт Санігер, зібрав понад 50 мільйонів доларів на фінансування його нібито першопрохідної технології, найнявши вчених-датологів, AI-інструменти та експертів, але не повідомив інвесторам про те, що він також найняв сотні працівників на Філіппінах для ручного виконання завдань, які мали виконувати AI.

Краща технологія, яка все ще галюцинує

Інша велика загроза, для якої, здається, немає рішення, це галюцинації. Незалежно від того, наскільки удосконалюються моделі від Google, OpenAI, xAI, Anthropic або Perplexity, і випускають нові інструменти з вражаючими можливостями, помилки, які вони генерують, викликають широкі дискусії.

Мабуть, щотижня з’являється новий випадок галюцинації чатбота. Кілька днів тому це був Google з його інструментом AI Overviews, який пояснював вигадані ідіоми—це було смішно, повинна визнати—, а нещодавно Grok поширив неправдиві дані про “білий геноцид” в Південній Африці.

Криза галюцинацій впливає – чи інфікує? – кожну галузь зараз. Це стає все більшим клопотом у судах США, де помилки, створені штучним інтелектом, призводять до юридичних проблем і великих штрафів для юридичних фірм, і навіть впливає на медичну сферу. Від судових засідань до соціальних медіа, до обслуговування клієнтів, і навіть до саміх технологічних компаній.

“Незважаючи на наші найкращі зусилля, вони завжди будуть бачити галюцинації,” сказав Амр Авадаллах, генеральний директор стартапу Vectara і колишній керівник Google, у недавньому звіті New York Times. “Це нікуди не зникне.”

Реальна загроза для робочої сили

Прибуття штучних інтелектів, а також значні вдосконалення, які технологічні компанії внесли у інструменти ШІ, спонукали такі компанії, як Zoom та Duolingo, оголосити про нові заходи, що віддають перевагу та впроваджують технологію замість працівників.

Однак, компанії, як-от McDonald’s, nate і навіть Klarna, також служать важливими прикладами того, що, незважаючи на ентузіазм та значні інвестиції часу та грошей, ШІ все ще не здатний повністю замінити людей.

Ми можемо сказати, що як зміни, так і гіперболізація є реальними, врешті-решт. Але розуміння того, що люди, відповідальні за прийняття, розвиток, звільнення та наймання моделей ШІ, є людьми, які мають великий вплив як на наслідки для майбутнього роботи, так і на сприйняття того, що насправді відбувається, наводить нас на думку:

Чи справжня загроза для майбутнього роботи – це сам ШІ, чи люди, які приймають ключові ринкові рішення?